[La Vie] Le service client de Clinique, suite et fin?

Vous vous souvenez de mon article enragé sur le service client de Clinique?

Je leur avais demandé gentiment si leurs produits étaient femmes enceintes-friendly et mon message était resté sans réponse. J’avais donc entrepris une croisade pour avoir ma réponse car oui, c’est un peu le boulot d’un service client.

J’ai donc contacté la marque mais côté US cette fois-ci, via Twitter. Le Community Manager de Clinique m’a immédiatement répondu et était plutôt interloqué du silence reçu côté français et m’a demandé d’expliquer la situation par mail au service US, ce que j’ai fait.

Le service US m’a donc répondu et, bizarrement, quelques jours plus tard, j’ai reçu une réponse côté France.

Réponse US:

Dear Ms. …, 

Thank you for taking the time to contact Clinique. 

I am sorry to learn that you didn’t receive a response to your previous email.  Please know that your comments are very important to us and I appreciate the opportunity to now address your concern.

All products produced by Clinique have undergone extensive safety testing.  However, individual medical conditions present unique circumstances that may warrant product review with a physician.  Pregnancy and breast-feeding create many physiological changes, so we strongly suggest that you consult a doctor prior to using any cosmetic or skin care products during this period.
Once again, thank you for taking the time to contact Clinique.  I appreciate the opportunity to respond to your concerns.  You are valued as our consumer and I hope you will continue to use and enjoy our products with confidence and satisfaction. 

Sincerely, 

Kathryn Miller 
Consumer Care Representative 
Global Consumer Communications

Réponse FR:

Chère Mme …, 

Nous vous remercions d’avoir pris le temps de contacter Clinique.

Les cosmétiques développés par Clinique sont soumis à un protocole strict de tests d’innocuité. Néanmoins, les changements du corps lors de la grossesse et l’allaitement conjointement avec le passé médical de chaque femme peuvent suggérer qu’il soit prudent d’éviter certains produits pendant cette période particulière. Connaissant le passé médical de sa patiente, le médecin traitant est sans aucun doute la personne la mieux placée pour en recommander l’utilisation.

Nous vous remercions vivement de l’intérêt que vous portez à notre marque et vous prions de croire, Chère Madame, en l’assurance de nos sentiments distingués.

Sincères salutations,

Elodie Quoniam 
Consumer Care Centre 
Global Consumer Communications

Mon but n’était pas du tout de mettre dans l’embarras le service client français de Clinique. Simplement, j’estime que ma question est légitime et qu’elle peut non seulement me servir, mais aussi servir les autres femmes qui se posent la même question. A l’heure de l’instantané, on se demande vraiment se qui empêchent de grosses marques comme Clinique de communiquer efficacement avec son coeur de cible, surtout quand on connaît les proportions que peuvent prendre un backlash vis-à-vis d’une marque sur le Web.

Je garde en mémoire le récent exemple de MAC Cosmetics qui a tardé à réagir lorsqu’un magasin a viré comme une malpropre une cliente qui venait d’acheter pour plusieurs centaines d’euros car celle-ci avait l’impudence de vouloir allaiter son enfant.

Plus récemment, l’affaire des souris du Quick de Belleville a fait grand bruit, surtout quand l’enseigne s’est simplement fendue d’un communiqué du type « ce n’est pas de notre faute, c’est la ville qui veut ça ».

Je dirais simplement que les consommateurs ont envie/besoin de savoir, d’avoir les réponses à leurs questions, et ce, de manière quasi-immédiate. Les polémiques enflent très/trop rapidement sur le Web et finalement, ce sont les marques qui en pâtissent le plus, alors que les consommateurs ont au final le sentiment d’être pris pour des abrutis!

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